Eigen ontwerpvoorbeeld van Vormanker.
Auditvoorbeeld
Zo ziet een Website Diagnose eruit
Dit is een volledige diagnose van een verouderde voorbeeldwebsite: die van conceptorganisatie SamenRoute. U ziet hier hoe wij bevindingen vastleggen, onderbouwen en prioriteren.
Wat dit wel en niet is: een echte diagnose bevat daarnaast een stakeholdergesprek, een toegankelijkheidssteekproef, een performance-nulmeting en een geprioriteerde roadmap met doorlooptijden. Dit voorbeeld toont de bevindingen en de redenering — dat is het deel waar u ons op kunt beoordelen.
Zeven bevindingen
Wat we zagen, wat het kost, en wat we adviseren
Per bevinding: wat er feitelijk staat, welk gevolg dat heeft, wat wij adviseren en hoeveel werk dat ongeveer is.
- 01Blokkerend
Eén aanmeldknop boven diensten waar de gemeente over beslist
- Waargenomen
- Bovenaan de homepage staat één knop die aanmelding zonder tussenstap belooft. Daaronder staan negen diensten, waarvan er zeven een gemeentelijk besluit vereisen.
- Gevolg
- Mensen melden zich aan bij een organisatie die hun aanvraag niet kan honoreren. Elke aanmelding kost twee keer werk: eenmaal om af te wijzen, eenmaal om uit te leggen waar het wél moet.
- Advies
- Leg per dienst vast wie over de toegang beslist en laat de knop daaruit volgen. Bij een maatwerkvoorziening wordt dat 'Zo meldt u zich bij de gemeente'.
- Inspanning
- Klein — het is vooral een contentbeslissing
- 02Blokkerend
Het aanmeldformulier vraagt om BSN en diagnose
- Waargenomen
- Het formulier onderaan de homepage bevat de velden BSN, Geboortedatum, Huisarts en 'Diagnose / aandoening'.
- Gevolg
- Huisarts en diagnose zijn gezondheidsgegevens (bijzondere persoonsgegevens, AVG art. 9); het BSN kent een eigen wettelijk regime (AVG art. 87, UAVG art. 46) en mag alleen worden gevraagd als een wet dat toestaat. Een openbaar webformulier is daar niet automatisch geschikt voor, en de gegevens komen ongestructureerd in een mailbox terecht.
- Advies
- Terugbrengen tot naam, bereikbaarheid en onderwerp. Alles wat gevoelig is, telefonisch of via een apart beoordeelde route.
- Inspanning
- Klein, maar vraagt afstemming met de zorgadministratie
- 03Blokkerend
Klacht, bezwaar en crisis komen bij dezelfde postbus binnen
- Waargenomen
- Onder 'Klachten en opmerkingen' staat: klacht, oneens met een indicatiebesluit, of een dringende situatie — alle drie via hetzelfde contactformulier, met 'binnen enkele werkdagen' als reactietermijn.
- Gevolg
- Bezwaar tegen een beschikking kent een termijn van zes weken en moet naar de gemeente, niet naar de aanbieder. Via deze route verstrijkt die termijn. Een crisismelding komt in een postbus die niet direct gelezen wordt.
- Advies
- Drie gescheiden routes met drie ontvangers, en bij het formulier de expliciete melding dat het niet voor spoed is.
- Inspanning
- Klein in techniek, groot in belang
- 04Belangrijk
De navigatie begint bij de organisatie, niet bij de bezoeker
- Waargenomen
- De zijbalk heet 'Onze organisatie' en bevat Raad van Toezicht, Directie en bestuur, Cluster Wonen & Verblijf, Cluster Ambulant Team Noord en Zuid, Bedrijfsvoering.
- Gevolg
- Een inwoner met een hulpvraag moet de interne clusterindeling begrijpen voordat hij zijn eigen situatie kan vinden. Dat weet hij niet, en hij hoort het ook niet te hoeven weten.
- Advies
- Begin bij rollen: ik zoek ondersteuning, ik krijg al zorg, ik ben naaste, ik ben verwijzer, ik wil hier werken. De organisatiestructuur verhuist naar 'Over ons'.
- Inspanning
- Middel — raakt de hele informatiearchitectuur
- 05Belangrijk
Diensten heten zoals ze intern heten
- Waargenomen
- 'Ambulante begeleiding individueel (AB-I)', 'Begeleid Wonen Traject (BWT)', 'Dagbesteding belevingsgericht'.
- Gevolg
- Deze termen komen uit de inkoopadministratie. Bezoekers zoeken op wat er niet lukt, niet op de productnaam.
- Advies
- Benoem de dienst in gewone taal en zet de formele naam erbij voor verwijzers.
- Inspanning
- Klein
- 06Belangrijk
Geen werkgebied, geen contactmoment, geen cliëntondersteuning
- Waargenomen
- Nergens staat in welke gemeenten de organisatie werkt. Het telefoonnummer staat in de footer met 'op werkdagen tussen 9.00 en 17.00 uur'. Onafhankelijke cliëntondersteuning wordt niet genoemd.
- Gevolg
- Inwoners buiten het werkgebied nemen contact op; inwoners binnen het werkgebied twijfelen. En mensen lopen gratis hulp mis waar ze recht op hebben.
- Advies
- Werkgebied bovenaan, bellen als volwaardige route met de tijden erbij, en cliëntondersteuning expliciet noemen.
- Inspanning
- Klein
- 07Belangrijk
De site is niet gemaakt voor een telefoon
- Waargenomen
- Vaste breedte van 960 pixels zonder responsive layout. Op een telefoon wordt de hele pagina weggeschaald; de basistekst is 12 pixels.
- Gevolg
- Wie op een telefoon kijkt — het merendeel — moet inzoomen en horizontaal scrollen om iets te lezen.
- Advies
- Mobiel als uitgangspunt herbouwen, niet als afgeleide van desktop.
- Inspanning
- Groot — dit is de herbouw zelf
Nulmeting
Wat we vóór de herbouw vastleggen
Zonder vertrekpunt is elke verbetering achteraf een aanname. Dit is wat we meten voordat er iets verandert.
In een echte opdracht komen hier ook taaksuccescijfers uit tests met echte gebruikers bij, plus een performance- en toegankelijkheidsmeting. Die staan hier niet: het onderzochte object is een conceptsite zonder bezoekers.
| Aantal stappen van homepage naar het contactformulier | 5 (gemeten op de oude site) |
|---|---|
| Aantal diensten met een correcte vervolgstap | 0 van de 9 |
| Velden in het aanmeldformulier | 11, waarvan 2 gezondheidsgegevens plus het BSN |
| Gescheiden routes voor klacht, bezwaar en crisis | 0 van de 3 |
| Basislettergrootte | 12px |
| Responsive layout | Geen |
Zo'n rapport over uw eigen site?
De gratis Quickscan is een verkorte versie hiervan: één route, drie verbeterkansen. De volledige Diagnose is de betaalde vervolgstap.